Locataires mécontents : comment gérer les avis négatifs ?

Comment réagir face aux avis négatifs de locataires mécontents ? La réputation d'un logement est évaluée par les avis des locataires. Mais sa crédibilité est déterminée par les avis positifs autant que négatifs. Il est donc essentiel de comprendre que la balance des deux est importante.

1. Pourquoi les avis négatifs comptent ?

     1.1 Les faux avis négatifs

     1.2 Les avis négatifs constructifs

2. Pourquoi répondre aux avis négatifs ?

3. Comment répondre aux avis clients négatifs ?

    3.1 Examiner l'avis négatif avant de répondre

    3.2 Répondre aux mauvais avis avec professionalisme

4. Conclusion gestion des avis négatifs

Pourquoi les avis négatifs comptent

Personne n'est parfait, je pense que là-dessus, on est d'accord. Il n'est donc pas crédible de dire qu'une personne n'a aucun défaut et d'en faire que des éloges. De plus, dépendant des goûts et affinités, différentes personnes pourraient critiquer ou aimer exactement les mêmes choses chez une même personne.

C'est d'autant vrai lorsqu'on est une entreprise ou un particulier qui loue son logement. Ton logement reflète tes goûts, tes valeurs, ta personnalité. Mais si tu le loues à des locataires, tu dois accepter qu'ils ne partageront pas tous forcément tes idéaux. En conséquent, le fait d'accepter les divergences d'opinions des gens montre ta maturité et te rend plus crédible vis-à-vis des internautes qui regardent les avis.

Les faux avis négatifs

Il est donc important de ne pas prendre personnellement les remarques de locataires mécontents. Certains avis ne sont pas nécessairement pertinents :

• des locataires qui ne peuvent plus payer peuvent inventer des faux prétextes pour pouvoir quitter le logement avant l'heure
• des locataires de mauvaise foi peuvent ne rien te dire en face et faire des réclamations dans ton dos
• des locataires qui n'ont pas obtenu une compensation qu'ils estimaient juste peuvent vouloir freiner tes réservations
• et  d'autres encore préfèrent refuser tout remboursement, mais ternir ta réputation, ça oui !

Peu importe les motivations des gens, tu te dois de rester courtois et professionnel. Car comme on dit : l'attitude d'une personne reflète son karma. Et pour ceux qui sont méchants, il ne sera pas bon. Donc laisse les mauvais locataires médirent, car la roue tourne !

Les avis négatifs constructifs

Par contre, d'autres mauvais avis locataires peuvent être constructifs :

• informer des éléments cassés, inutilisables ou manquants du logement
• faire remarquer des choses qui auraient pu être dites avant l'emménagement
• ne voit pas en pratique les règles ou services dits mis en place
• les photos semblent obsolètes par rapport à l'état des lieux actuel.

Ce type d'avis négatif peut t'aider à optimiser ton logement, améliorer ta communication et ton suivi clientèle. Donc même si on n'aime pas trop les critiques, parfois il faut savoir mettre de l'eau dans son vin.

Pourquoi répondre aux avis négatifs ?

Qu'on ait des bons ou mauvais avis, il faut toujours y répondre. Quand quelqu'un te dit "bonjour" ou "merci", ne réponds-tu pas bonjour en retour et "de rien" par politesse ? Et bien c'est exactement pareil pour les avis. Rester cordial et être diplomate, surtout avec les nerveux est essentiel.

Tout le monde aime être flatté et personne n'aime ne pas se sentir écouté. Humainement parlant, mais aussi au niveau du référencement Google, répondre aux avis de tes locataires montre ton professionnalisme. Mais la façon dont tu y réponds montre ton savoir-faire, ton savoir-vivre et peut aider à te donner une bonne réputation.

Le fait d'être réactif et attentif aux avis de tes locataires, qu'ils soient mécontents ou satisfaits est un gage de qualité en faveur à ton image de marque.

Comment répondre aux avis clients négatifs ?

Voici l'exemple d'un mauvais commentaire Airbnb que nous avons reçu et la réponse que nous avons donnée. Cette réponse n'est pas exaustive et peut définitivement être améliorée.

Examiner l'avis négatif avant de répondre

Dans un premier temps, à la réception d'un mauvais avis, vérifie :

• si chaque point mentionné par le locataire mécontent est bien fondé
• si ses remarques ont déjà été faites par d'autres locataires
• si des problèmes ont été rencontrés avec ce locataire
• s'il t'avait déjà fait remonter ces faits avant de les mettre dans un avis négatif.

Et surtout, pas de panique. Respire et ne répond surtout pas sous le coup de l'émotion. Ça n'emmène rien de bon !

via GIPHY - comment traiter les avis négatifs

Répondre aux mauvais avis avec professionalisme

Après analyse, le mauvais avis ci-dessus a été considéré faux, car il ne collait pas avec les faits réels. C'est à partir de là que tu peux déterminer la direction que va prendre ta réponse.

Si les faits s'avéraient vrais, le mieux aurait été :

• de s'excuser pour les désagréments
• de remercier pour les remarques constructives
• et de garantir que cela sera pris en compte afin d'améliorer ses services
• de proposer un geste commercial s'il souhaite revenir

et informer que nous restons à sa disposition s'il souhaite nous remonter d'autres choses.

On peut même (si possible) proposer une compensation à titre de geste commercial.

Le locataire se sentira ainsi écouté. En prenant en compte ses doléances, il fait partie intégrante de l'évolution de ton image de marque.

Ce type de réponse t'aidera à renforcer ta crédibilité et ta réputation face à tes prospects.

Mais l'avis négatif que nous examinons ayant pour objectif de dénigrer nos services et porter atteinte à notre réputation, la réponse à ce locataire mécontent devra s'établir ainsi :

• être désolé de lire cela (d'ailleurs on ne l'a pas dit...oups !)
• répondre point par point aux arguments du locataire avec les faits réels en contre-argument
• confirmer qu'un geste commercial a été fait si c'est le cas (et là encore on a oublié de le dire puisqu'on l'a remboursé)
• rassurer que nous prenons en compte tous les avis locataires et que nous sommes ouverts à la discussion.

Ce n'est pas parce que le "client est roi" qu'il faut accepter tout ce qu'il dit, surtout si c'est détourné. Ta réponse aux mauvais avis est la meilleure opportunité pour mettre en avant ton expertise en matière de suivi clientèle.

Conclusion gestion des avis négatifs

En résumé, lorsqu'un locataire mécontent te donne un mauvais avis :

• ne le prends pas personnellement
• examine point par point la réponse
• défini si l'avis est fondé ou pas.

Si l'avis est justifié :

• excuse-toi
• dit merci pour ce retour
• rassure qu'il est pris en compte
• offre un geste commercial.

Si l'avis n'est pas justifié :

• tu es désolé du mécontentement
• réponds point par point aux arguments
• confirme qu'il y a eu un geste commercial si c'est le cas
• reste joignable si besoin.